פילוסופיית שירות של מנעולן בירושלים

מהי פילוסופיית שירות, איך זה קשור בכלל לעסק של פורץ מנעולים בירושלים, ומה כל אחד מאיתנו יכול ללמוד על שירות לקוחות מהיפנים? על כל זאת ועוד בפוסט הנוכחי.

 

פילוסופיית שירות

גם זה סוג של פילוסופיית שירות

מהי פילוסופיית שירות

מדובר למעשה בדרך שבא אנו תופסים את מערך שירות הלקוחות שלנו בתור עסק של מנעולן בירושלים. לא לכל עסק יש פילוסופיית שירות של ממש, אבל לאלו שיש – היא כוללת התייחסות לדרך שבא אנחנו דורשים מעצמנו ומהעובדים שלנו להתייחס ללקוחות, לרמת השירות שאנחנו דורשים מעצמנו לתת ללקוחות, ולא פחות חשוב לאופן השירות שלנו. לדוגמא: פילוסופיית השירות של רשת ארומה אומרת שרושם ההזמנות בקופה תמיד יהיה אדיב ומסביר פנים, ושללקוחות תהיה גישה נוחה ופשוטה לכוס מים מהברז (לרוב תמי 4). זה אולי נשמע מצחיק או מוזר- אבל אין ספק שזה חלק מפילוסופיית שירות שאומרת שללקוח, שאמנם לא מקבל הגשה או שירותי מלצר מלאים, צריך להיות חוויה מסוג מסויים – חוויה נעימה, קלילה ונוחה (וכמובן טעימה, אבל זה כבר נושא מעולם תוכן אחר :-) ….)

 

מה הקשר בין פילוסופיית שירות לעסק שלנו, ואיך יוצרים פילוסופיית שירות

אז כמו שכבר הבנתם – לדעתנו כל עסק, ובפרט עסק של מנעולנות חייב לנסח לעצמו פילוסופיית שירות. הרי במהותו העיסוק שלנו הוא לשרת אנשים, כאשר אנחנו עוסקים בתור פורץ רכב בירושלים, אנחנו בעצם משרתים אדם שנתקע מחוץ לרכבו וזקוק לשירותי פריצה. אנחנו לא "מוכרים לו" אנחנו יותר "משרתים אותו", ולכן אנחנו צריכים לגבש לעצמנו תפיסת עולם של שירות, חזון של שירות, או כפי שאנחנו מכנים זאת במאמר – פילוסופיה. כך כמובן לגבי כל אחד ואחד מהשירותים השונים שאנחנו מעניקים, כגון שירותי פורץ כספת בירושלים, תיקון דלתות וכיוצא באלו, שכן קצרה היריעה מלהכיל את המגוון הרחב של השירותים שאנשים שעוסקים בתחום שלנו מספקים ללקוחותיהם.

בשלב הזה אתם כבר מבינים לאן אנחנו חותרים – כל עסק שמכבד את עצמו צריך לנסח לעצמו מסמך עקרונות של פילוסופיית השירות בעסק. המסמך לא צריך להיות ארוך במיוחד לרוב אין צורך במסמך יותר ארוך מעמוד A4 אחד. לרוב כותבים את המסמך בנקודות, ואחר-כך מפרטים לכל נקודה ונקודה.  חשוב מאוד שכל אחד ואחד מצוות העובדים בעסק יכיר את המסמך, לכן יש עסקים שדואגים לתלות ולפרסם את המסמך על קיר ראשי בעסק, בין אם מדובר בקיר שרק העובדים חשופים אליו, או קיר שאפילו העובדים רואים – כדי שידעו שהם הגיעו לעסק מנעולן בירושלים רציני שמכבד אותם ולוקח אותם במלוא הרצינות. תחשבו בעצמכם על מקרים שנכנסתם לעסק וראיתם מסמך של פילוסופיית שירות (אבל מסמך רציני ואמיתי) – אני בטוח שזה מסוג העסקים שאתם חוזרים אליו מעת לעת.

 

מה אפשר ללמוד מהיפנים

הכותרת פרובוקטיבית בכוונה, ונועדה למשוך את העין. הסיבה היא שבאמת אנחנו יכולים ללמוד המון על שירות ותועדת שירות מהעם היושב ביפן. ראשית, האם ידעתם שאפילו מגישת תה לומדת כיצד להגיש וכיצד לשרת במשך 3 שנים בבית ספר המכשיר אותה לכך? ביפן מקצועות שאצלנו לא צריך שום ניסיון כדי להתקבל אליהם ולהתחיל לעבוד בהם – צריך לעבור הכשרה ארוכה מקיפה ומסודרת. בחלק עיקרי מזמן ההכשרה הזה היפנים מלמדים ולומדים כיצד להעניק שירות, איך מתייחסים ללקוח, מה הדרך לגשת ולדבר עם לקוח, איך מתמודדים עם לקוח לא מרוצה ועוד ועוד. היפנים, כאמור, הם נותני שירות מהמדרגה הראשונה, עד  כדי כך שניתן להגיד שפילוסופיית השירות ביפן זה לא משהו שצריך לכתוב, אלא משהו שטבוע במרבית העובדים מעצם החינוך הפורמאלי והלא פורמאלי שהם עברו.

 

לסיכום

כפי שראינו, כל עסק, בפרט עסק של פורץ מנעולים זקוק וכדאי שתהיה לו פילוסופיית שירות ברורה, שתתחיל מהמנהל או המנכ"ל (בקיצור מי שעומד בראש הפרמידה) ותחלחל עד לאחרון העובדים. בפרט חשוב מאוד שהעובדים יפנימו את פילוסופיית השירות של העסק, יבינו את חשיבותה, ויפעלו על פיה כל אימת שהם ניגשים או יוצרים מגע עם לקוחות או לקוחות פוטנציאליים. לדבר עשויה להיות השפעה לא מבוטלת על הצלחת עסקכם בתור מנעולנים בירושלים, ועשוי להיות אחד הגורמים שמבדילים אתכם מעסקים אחרים.

אנחנו במוקד המנעולנות חרטנו על דגלנו לשרת את לקוחותינו ע"פ פילוסופייה ברורה וחד-משמעית ששמה את הלקוח במרכז, ורואה את צרכי הלקוח, מתייחסת לכל לקוח כאילו הוא האדם החשוב בעולם, ומדגישה ערכים של סבלנות כלפי לקוחות וכבודו של הלקוח. אנו מקווים ומאמינים שכל המועסקים אצלנו פועלים על-פי חזון זה, ויודעים שבמקרים רבים זה מה שעושה את ההבדל וזה מה שהופך אותנו למובילים בתחומינו, ולמוקד מוביל ומשמעותי.

סגור לתגובות